梁某某不服太仓市市场监督管理局投诉举报处理案

申请人梁某某。

被申请人太仓市市场监督管理局，住所地太仓市东亭南路55号。

申请人对被申请人投诉举报处理不服，于2023年12月20日向本机关申请行政复议。本机关依法予以受理，现本案已审理终结。

申请人请求：撤销太仓市市场监督管理局不予立案通知，责令被申请人对涉案商家的违法行为依法立案、查处。

申请人称：申请人为普通消费者，2023年11月5日，申请人在京东商城购买了汤臣倍健蛋白粉产品，实付202元，销售页面显示购买返回40元超市电子卡，相当于汤臣倍健蛋白粉产品只需要162元。消费者下单后根据销售页面显示向商家客服询问40元超市卡如何领取，商家客服第一次回复称：40超市卡是限量赠送，申请人购买时已经赠送完毕。申请人截图产品销售页面，向客服反馈销售页面并未显示活动是限量的，商家客服于是询问申请人订单编号，申请人发送订单编号（285088689321）后，商家客服回复“您的这个订单购买了1件产品”“是有40超市卡的呢”，并于2023年11月6日00:05确认订单。2023年11月6日12:43，申请人登录查看40元超市卡是否到账时，发现40元超市卡仍未到账，遂再次询问商家客服，此时客服称：“昨晚拍是不送40超市卡的哦”“这个是6号的活动哒，之前的客服是看错了呢，实在抱歉的。”申请人在客服称活动6号才开始后，立即点击所涉商品的销售页面，发现客服所称的“6号开始”的赠送超市卡活动在6号申请人询问客服前就已经下架，并换上了新的活动。如果活动6号才开始的，商家销售页面应当6号才显示相关活动信息，即使需要提前宣传的，也应当在销售页面明确说明活动规则，但无论是销售页面所指向的活动规则还是销售页面显示的“活动咨询客服”均反映赠送超市卡没有时间和限量限制，即应当认定该销售页面及询问客服后明确的赠送40元超市卡活动存在。若活动6号才开始的，商家5号就对产品进行提前宣传，说明商家希望扩大活动的传播影响，就不可能在6号活动开始的同时取消活动并更换成其他活动，这将会导致5号的提前宣传白费并造成消费者误解。即使活动确实是6号才开始的，在5号晚申请人已经截图证明活动不存在限量限制，并向客服发送订单编号时，客服人员确认该订单编号对应的购买订单是享受赠送40元超市卡活动的就明显属于故意误导消费者。所谓6号活动“开始”后甚至6号活动“取消”后商家客服均未与申请人联系，目的就是使受5号销售页面欺骗的消费者不取消订单并参与更优惠的活动，或掩盖6号活动实际不存在（或在开始的一瞬间取消掉）。上述行为有申请人订单截图、客服聊天截图、5号销售页面截图、6号销售页面截图、产品直播回放截图等证据证明。太仓市市场监督管理局接到举报后，向申请人索要了相关证据和链接。但太仓市市场监督管理局在有充分证据证明商家存在价格欺诈行为时，并未采取实际行动去核查，只是要求被举报商家提供回应，并在商家回复内容与事实存在重大矛盾且不能自洽时，仅仅根据“当事人提供”“经当事人排查”“当事人提供情况说明”等被举报商家单方面文字回复，就认定被举报商家不存在违法行为，显然是敷衍了事，严重不作为。期间，太仓市市场监督管理局未向申请人反馈调查情况或要求申请人补充证据，反而是被举报商家频繁骚扰申请人及申请人家属，要求申请人撤销举报。综上所述，太仓市市场监督管理局对于应当立案查处的价格欺诈行为违法不予立案，认定事实错误，应当予以纠正。根据《最高人民法院欧洲冠军联赛_欧洲杯投注官网：举报人对行政机关就举报事项作出的处理或者不作为行为不服是否具有行政复议申请人资格问题的答复》([2013]行他字第14号)"根据《中华人民共和国行政复议法》第九条第一款、《行政复议法实施条例》第二十八第二项规定，举报人为维护自身合法权益而举报相关违法行为人，要求行政机关查处，对行政机关就举报事项作出的处理或者不作为行为不服申请行政复议的，具有行政复议申请资格。申请人有权对不予立案行政行为提起行政复议，请求行政复议机关对申请人的行政复议请求予以支持。

申请人提供的证据为平台举报截图打印件。

被申请人称：一、投诉举报调查处理情况。2023年11月9日，我局在全国12315平台收到申请人举报，举报内容为：“2023年11月5日在太仓某某健康公司购买汤臣倍健蛋白粉产品，实付202元，销售页面显示购买返回40超市电子卡，相当于只需要花费162元。按照销售页面方式购买后，询问京东客服40超市卡怎么领取，11月5日晚京东客服先是回复称该40超市卡是限量的，已经没有了，我当场返回销售页面，并未显示40超市卡是限量的，我把页面截图发给京东客服，客服改口称经查询该笔订单是有40超市卡赠送，但发放有延迟，明天（11月6日）自动到账。11月6日，我再次登录京东购物软件，发现40超市卡并未到账，遂再次询问京东客服，京东客服此时称，这个活动是11月6日的活动，11月5日购买的不算，此时销售页面却显示京东已删除相关活动图片，该日京东客服6日开始的说法与11月5日客服说法和11月6日销售页面显示活动已取消相矛盾。于是我再询问另外的京东客服，京东客服称系统升级，3天内到账。3天后也未到账，也未处理。京东的行为构成销售欺诈，应当退一赔三。”因上述举报内容中含有调解诉求，我局于2023年11月17日告知申请人受理该投诉，并要求申请人提供举报事项的证明材料。同日，申请人提供了购买订单截图1张、与客服的聊天记录6张、直播间截图1张及商品链接。2023年11月28日，执法人员对上述举报事项进行案件来源登记。2023年11月29日，执法人员对太仓某某健康公司进行现场检查，现场未发现涉举报的汤臣倍健蛋白粉产品及举报所述活动页面，太仓某某健康公司核对确认申请人提供的证据材料属实。2023年11月29日，因情况特殊，经部门负责人批准后延长立案核查期限十五个工作日。2023年12月8日，执法人员对太仓某某健康公司委托代理人进行询问调查，了解申请人反映的情况并提取相关证据材料。经查，申请人于2023年11月5日22时42分购买汤臣倍健蛋白粉产品（订单号为285088689321），称上述返超市卡的商品销售页面未显示客服所述限量及活动11月6日开始的内容，并提供一张直播回放的截图，该截图写有"返40元超市卡、京东直播：20394283"等内容。太仓某某健康公司提供了申请人下单时系统实时保存的订单快照，其中欧洲冠军联赛_欧洲杯投注官网：显示“买1返超市卡40元、活动时间：11月6日”等内容，订单快照注明“该快照生成于2023-11-0522:42:00”，上述订单快照欧洲冠军联赛_欧洲杯投注官网：与申请人11月5日22:44发送给客服的订单主界面相同，可确认返超市卡活动于11月6日开始，申请人购买时活动未开始。对于申请人提供的写有“返40元超市卡”的直播回放截图（京东直播：20394283），经太仓某某健康公司排查，编号为20394283的直播为11月6日的直播，申请人提供的直播截图并非来自其下单当日，11月5日直播中并无相关返超市卡的内容。综上，申请人无参加返超市卡活动的资格。对于京东客服人员答复不一的情况，太仓某某健康公司确认其客服人员因对活动不了解导致工作失误，于11月5日错误解答，但已于11月6日由另一位客服人员重新进行了解释说明。该活动的开始时间及规则发布于商品主界面的显著位置，消费者可直观了解活动时间及活动大致内容，即举报主要涉及的活动时间信息主要通过商品页面告知消费者，且超市卡由系统发放，是否具有参加活动资格已进行显著位置广告并非依据客服解答内容。本举报中，某一客服人员在活动还未开始时，对已下单、无参加活动资格的消费者解答错误，并不会影响活动正常开展及该消费者的正当权益。太仓某某健康公司提供了11月6日参加活动成功返超市卡的部分消费者信息及返卡记录，该活动真实有效。客服人员单方面的解答错误不涉及虚构促销活动、虚假宣传、价格欺诈等违法行为。因目前证据不足，上述情况不符合《市场监督管理行政处罚程序规定》第十九条第一款第（一）项“经核查，符合下列条件的，应当立案：（一）有证据初步证明存在违反市场监督管理法律、法规、规章的行为；”的规定，2023年12月12日，经部门负责人批准，我局决定对上述举报事项不予立案。2023年12月13日，我局通过全国12315平台将不予立案决定告知申请人，因太仓某某健康公司明确拒绝调解，我局同日将终止调解决定告知申请人。二、我局依法履行了投诉举报处理职能。1、我局在收到申请人举报后，及时采取现场检查、调取证据、询问调查等方式进行了核查。经查，现有证据不足以证明太仓某某健康公司存在违法行为。2、我局于2023年11月9日收到申请人投诉，11月17日受理了该投诉并告知了申请人。因太仓某某健康公司明确拒绝调解，我局于2023年12月13日将终止调解决定告知申请人。3、我局于2023年11月9日收到申请人举报后及时开展了核查，因情况特殊，11月29日作了立案期限延长审批，12月12日作出不予立案决定，并于2023年12月13日将不予立案决定告知申请人。我局依法履行投诉举报处理相关程序，符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》及《市场监督管理行政处罚程序规定》。三、申请人不具备申请行政复议的资格。申请人作为举报人，对于我局是否依法处理、是否进行举报答复及举报答复是否符合法定程序享有复议权。但在举报后我局与案件相对人形成的行政关系中，申请人并非是行政相对人，且我局对案件作出的调查认定并不会对申请人的实体权利产生影响。故申请人并不具备复议主体资格。综上所述，我局依法履行了投诉举报处理职责，申请人对举报后的案件处理不具备复议主体资格，其提出的复议要求无法律依据和事实依据，请求复议机关维持我局的具体行政行为。

被申请人提供的证据有：1、全国12315平台举报单、流转信息时间轴及反馈信息，申请人提供且经太仓某某健康公司核实的订单截图、直播截图、聊天记录截图6张；2、太仓某某健康公司营业执照、食品经营许可证、法定代表人身份证、委托代理人身份证、授权委托书；3、现场笔录、订单快照材料1份（22张）、举报订单主界面广告放大图片；4、询问笔录、供货商营业执照及食品经营许可证、供货商销售出库单、产品检验报告单、货商情况说明及附件、供货商活动说明2份及附件、系统后台活动下架时间、对于直播截图内部排查截图、11.5/11.6直播后台截图、随机截取的5份消费者活动成功记录、成功参加活动的消费者名单明细1份（25张）、拒绝调解声明；5、案件来源登记表、立案期限延长审批表、不予立案审批表；6、申请人微信名片截图、与申请人微信沟通记录截图2份（包含告知受理、告知终止调解、不予立案等内容）。以上证据均为复印件。

经审理查明：全国12315平台欧洲冠军联赛_欧洲杯投注官网：内设有“您购买商品或接受服务认为经营者侵犯您的合法权益>>我要投诉”和“您发现违反市场监管法律法规的行为>>我要举报”两个独立入口。2023年11月9日，申请人通过全国12315平台进行举报，被举报人为太仓某某健康公司（以下简称“某某公司”），举报问题类型为“利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易的行为。”举报内容为“2023年11月5日在太仓某某健康公司购买汤臣倍健蛋白粉产品，实付202元，销售页面显示购买返回40超市电子卡，相当于只需要花费162元。按照销售页面方式购买后，询问京东客服40超市卡怎么领取，11月5日晚京东客服先是回复称该40超市卡是限量的，已经没有了，我当场返回销售页面，并未显示40超市卡是限量的，我把页面截图发给京东客服，客服改口称经查询该笔订单是有40超市卡赠送，但发放有延迟，明天（11月6日）自动到账。11月6日，我再次登录京东购物软件，发现40超市卡并未到账，遂再次询问京东客服，京东客服此时称，这个活动是11月6日的活动，11月5日购买的不算，此时销售页面却显示京东已删除相关活动图片，该日京东客服6日开始的说法与11月5日客服说法和11月6日销售页面显示活动已取消相矛盾。于是我再询问另外的京东客服，京东客服称系统升级，3天内到账。3天后也未到账，也未处理。京东的行为构成销售欺诈，应当退一赔三。”2023年11月17日，被申请人工作人员通过微信告知申请人已受理其投诉举报，并要求申请人提供相关证据材料。同日，申请人通过微信向被申请人提交订单截图、与客服的聊天记录6张、直播间截图及商品链接。2023年11月28日，被申请人对申请人的举报事项进行案件来源登记。2023年11月29日，被申请人对某某公司进行现场检查并制作现场笔录，现场未发现申请人举报的汤臣倍健蛋白粉产品及举报所述活动页面。同日，某某公司经核对，确认申请人提供的材料无误。同日，因情况复杂，被申请人经批准后决定延长立案核查期限十五个工作日。2023年12月8日，被申请人对某某公司的委托代理人崔某某进行询问并制作询问笔录。同日，被申请人接受某某公司提交的营业执照（某某公司、广州某某网络公司）、食品经营许可证（某某公司、广州某某网络公司）、身份证（杨某、郭某某、崔某某）、销售出库单、检验报告单、情况说明及附件、活动说明及附件等材料。2023年12月12日，某某公司向被申请人提交《拒绝调解声明》，明确拒绝调解。同日，经审批，被申请人决定不予立案。2023年12月13日，被申请人通过微信和全国12315平台告知申请人终止调解及不予立案决定。

上述事实有下列证据证明：

1、举报材料（全国12315平台举报单、订单截图、直播截图、聊天记录截图6张）。证明申请人向被申请人举报的内容、方式、时间。

2、太仓某某健康公司营业执照、食品经营许可证、法定代表人身份证、委托代理人身份证、授权委托书、现场笔录、订单快照材料1份（22张）、举报订单主界面广告放大图片、询问笔录、供货商营业执照及食品经营许可证、供货商销售出库单、产品检验报告单、供货商情况说明及附件、供货商活动说明2份及附件、系统后台活动下架时间、对于直播截图内部排查截图、11.5/11.6直播后台截图、随机截取的5份消费者活动成功记录、成功参加活动的消费者名单明细1份（25页）。证明被申请人的调查处理过程。

3、拒绝调解声明。证明某某公司明确拒绝调解的内容、方式、时间。

4、流转信息时间轴及反馈信息、案件来源登记表、立案期限延长审批表、不予立案审批表、申请人微信名片截图、与申请人微信沟通记录截图2份（包含告知受理、告知终止调解、不予立案等内容）。证明被申请人处理申请人投诉举报的流程及结果、告知方式、告知时间。

本机关认为：被申请人为我市价格违法行为主管部门，是处理本辖区内价格投诉举报的有权部门。《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十四条规定：“具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。”第二十一条规定：“有下列情形之一的，终止调解：……（三）投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的；……终止调解的，市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。”本案中，申请人通过全国12315投诉平台进行举报，举报内容中含有投诉事项，后被申请人通过微信告知申请人受理其投诉事项。因某某公司明确拒绝与申请人进行调解，被申请人决定终止调解并将该情况告知申请人。被申请人对申请人投诉事项的处理及告知符合上述规定。

《市场监督管理行政处罚程序规定》第十九条第一款第一项规定：“经核查，符合下列条件的，应当立案：（一）有证据初步证明存在违反市场监督管理法律、法规、规章的行为；”《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三十一条第二款规定：“举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。”本案中，申请人称某某公司存在价格欺诈行为。本机关认为，根据订单截图、订单快照材料、直播截图等证据可知，申请人于2023年11月5日22时42分购买汤臣倍健蛋白粉产品时，商品欧洲冠军联赛_欧洲杯投注官网：显示的内容为“买1返超市卡40元、活动时间：11月6日。”因此，申请人购买汤臣倍健蛋白粉产品时，返超市卡的活动并未开始。被申请人认为现有证据无法证明某某公司存在违法行为并无不当，后被申请人作出不予立案决定并告知申请人的行为符合上述规定。

综上所述，被申请人对申请人的投诉举报事项进行了处理并告知，履行了市场监管职责，保障了申请人知情权。依据《中华人民共和国行政复议法》第六十九条的规定，本机关决定如下：

驳回申请人的行政复议请求。

申请人如对本复议决定不服，可以自收到本决定书之日起15日内，向人民法院提起行政诉讼。

                                                                                                           二〇二四年一月三十日